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自治區消費維權網絡服務平台2018年第一季度案件受理分流轉辦情況通報

發布時間: 2018-06-28   作者:本站編輯   來源: 本站原創
摘要:

自治區消費維權領導小組成員單位,各地、州、市消費維權領導小組辦公室:

    現将自治區消費維權網絡服務平台2018年1月1日至3月25日投訴舉報案件分流轉辦情況通報如下:
    一、一季度消費維權網絡服務平台受理總體情況
    2018年第一季度,自治區消費維權網絡服務平台共受理投訴舉報共1659件,由自治區工商局12315投訴舉報指揮中心向自治區消費維權10家成員單位分流投訴、舉報1306件,涉及金額2274.31萬元。其中,投訴1250件,已辦結792件,辦結率63.36%;舉報56件,已辦結24件,辦結率42.86%。消費者自登案件353件,已辦結278件,辦結率78.75%。
 
    二、一季度自治區消費維權網絡服務平台受理量情況統計
    2018年第一季度,各消費維權成員單位中,新疆郵政管理局受理投訴457件、自治區食品藥品監督管理局受理投訴284件、自治區住房和城鄉建設廳受理投訴272件、受理量位居前三位。

由自治區工商局12315指揮中心接受消費案件受理轉辦

單位

投訴

舉報

合計

投訴結案

舉報結案

辦結率

新疆郵政管理局

457

0

457

456

0

99.78%

自治區食品藥品監督管理局

233

51

284

107

20

44.72%

自治區住房和城鄉建設廳

271

1

272

83

1

30.88%

烏魯木齊市消費維權工作領導小組辦公室

146

0

146

9

0

6.16%

自治區交通廳

89

0

89

89

0

100.00%

自治區通信管理局

28

1

29

28

1

100.00%

自治區質量技術監督局

21

3

24

17

2

79.17%

中國銀監會新疆監管局

3

0

3

3

0

100.00%

巴音郭楞蒙古自治州消費維權工作領導小組辦公室

1

0

1

0

0

0.00%

圖木舒克市消費維權工作領導小組辦公室

1

0

1

0

0

0.00%

合計

560

5

565

229

4

41.24%

 

消費者自登案件

單位

投訴

舉報

合計

投訴結案

舉報結案

辦結率

自治區工商局

32

24

56

32

20

92.86%

呼圖壁縣消協

38

0

38

38

0

100.00%

沙依巴克區消協

14

11

25

14

11

100.00%

自治區消費維權工作領導小組辦公室

14

10

24

10

8

75.00%

新市區消協

15

8

23

13

8

91.30%

烏魯木齊市消費維權工作領導小組辦公室

11

7

18

6

3

50.00%

天山區消協

5

11

16

5

11

100.00%

克拉瑪依區消協

15

0

15

15

0

100.00%

水磨溝區消協

11

2

13

6

2

61.54%

阿勒泰地區運輸管理局

8

0

8

8

0

100.00%

木壘縣消協

6

0

6

5

0

83.33%

昌吉市消協

5

0

5

5

0

100.00%

自治區通信管理局

4

0

4

4

0

100.00%

烏魯木齊市住房保障和房産管理局

2

2

4

1

0

25.00%

昌吉回族自治州消費維權工作領導小組辦公室

3

1

4

1

1

50.00%

烏魯木齊經濟技術開發區(頭屯河區)消費維權工作領導小組辦公室

0

4

4

0

0

0.00%

新市區建設局

2

1

3

0

0

0.00%

昌吉州交通局

3

0

3

3

0

100.00%

庫爾勒市消協

0

3

3

0

3

100.00%

阿克蘇市消協

3

0

3

3

0

100.00%

城區消協

1

2

3

1

2

100.00%

開發區消協

1

2

3

0

0

0.00%

自治區住房和城鄉建設廳

2

0

2

0

0

0.00%

自治區交通廳

2

0

2

2

0

100.00%

烏魯木齊市人民政府

2

0

2

0

0

0.00%

頭屯河區消協

1

1

2

0

0

0.00%

烏魯木齊米東區消費維權工作領導小組辦公室

1

1

2

0

0

0.00%

卡子灣分會

1

1

2

0

0

0.00%

吐魯番市消協

1

1

2

1

1

100.00%

奇台縣消協

1

1

2

1

1

100.00%

巴音郭楞蒙古自治州消費維權工作領導小組辦公室

2

0

2

0

0

0.00%

阿克蘇地區消費維權工作領導小組辦公室

2

0

2

2

0

100.00%

庫車縣消協

1

1

2

1

1

100.00%

喀什市消協

2

0

2

2

0

100.00%

伊甯市消協

1

1

2

1

1

100.00%

烏蘇市消協

2

0

2

2

0

100.00%

奎屯市消協

1

1

2

1

0

50.00%

額敏縣消協

1

1

2

0

0

0.00%

自治區商務廳

0

1

1

0

0

0.00%

自治區教育廳

1

0

1

0

0

0.00%

烏魯木齊市交通局

1

0

1

1

0

100.00%

烏魯木齊郵政局

1

0

1

0

0

0.00%

烏魯木齊公安局

0

1

1

0

0

0.00%

沙依巴克區衛生局

0

1

1

0

0

0.00%

沙依巴克區食品藥品監督管理局

0

1

1

0

0

0.00%

新市區婦聯

0

1

1

0

0

0.00%

新市區中級人民法院

1

0

1

0

0

0.00%

水磨溝區教育局

1

0

1

0

0

0.00%

米東區食藥監管局

1

0

1

0

0

0.00%

克拉瑪依市消費維權工作領導小組辦公室

1

0

1

1

0

100.00%

吐魯番地區質監局

1

0

1

1

0

100.00%

伊州區住房和城鄉建設局

1

0

1

1

0

100.00%

伊州區消協

1

0

1

1

0

100.00%

三道嶺消協

1

0

1

1

0

100.00%

油區消協

0

1

1

0

1

100.00%

昌吉市食品藥品監督管理局

1

0

1

1

0

100.00%

阜康市消協

1

0

1

1

0

100.00%

瑪納斯縣藥監局

1

0

1

1

0

100.00%

瑪納斯文廣局

1

0

1

1

0

100.00%

瑪納斯縣消協

1

0

1

1

0

100.00%

瑪納斯縣公安局

0

1

1

0

1

100.00%

博樂市消協

1

0

1

0

0

0.00%

阿克蘇市商務局

0

1

1

0

1

100.00%

溫宿縣消協

1

0

1

1

0

100.00%

喀什地區消費維權工作領導小組辦公室

1

0

1

1

0

100.00%

喀什市藥監局

0

1

1

0

1

100.00%

伊犁哈薩克自治州消費維權工作領導小組辦公室

0

1

1

0

1

100.00%

伊甯市發改委

1

0

1

0

0

0.00%

伊甯市教育局

0

1

1

0

1

100.00%

昭蘇縣消協

1

0

1

0

0

0.00%

塔城地區消費維權工作領導小組辦公室

0

1

1

0

0

0.00%

沙灣縣消協

1

0

1

0

0

0.00%

阿勒泰市質監局

1

0

1

1

0

100.00%

阿勒泰市消協

1

0

1

0

0

0.00%

布爾津縣經貿委

1

0

1

0

0

0.00%

福海縣消協

1

0

1

1

0

100.00%

石河子市消費維權工作領導小組辦公室

1

0

1

0

0

0.00%

烏魯木齊高新技術産業開發區消費維權工作領導小組辦公室

1

0

1

1

0

100.00%

合計

244

109

353

199

79

78.75%


    一季度投訴舉報辦結整體情況良好,其中:郵政管理局受理量雖在400件以上,但辦結率達到了99.79%,能積極與消費維權領導小組辦公室保持聯系,盡力做好與消費者的溝通;交通運輸廳雖辦結率達100%,但案件大部分需要消費維權領導小組辦公室進行網絡督辦,案件未按照《自治區消費維權網絡服務平台消費糾紛與案件協同處理工作規範》規定的時限内進行處理,應該引起重視。
 
    三、一季度消費維權網絡服務平台受理投訴舉報熱點情況分析
    一季度消費維權網絡服務平台共受理投訴舉報1659件,消費者投訴分為商品類投訴與服務類投訴兩部分,其中涉及商品類投訴500件,占總投訴量的30%;服務類投訴1159件,占總投訴量的70%。
 
    (一) 商品類投訴舉報熱點分析
    一季度,食品類投訴舉報成為商品類投訴舉報熱點。食品類投訴舉報185件,占總受理量的11.15%,為商品類投訴舉報熱點排行第一位。投訴量位居前三位的分别是:食品類、房屋質量類、交通工具類。
    食品類投訴舉報反映的主要問題為食品過期、變質或有異物,商家摻雜摻假,銷售三無産品,食品包裝标簽标識不符合國家标準規定;
    原因:一是普通食品與人民群衆生活息息相關,公衆關注度較高;二是食品行業具有鍊條長、點多面廣等特點,小作坊、小餐館、小攤販等違法違規問題較多。
 
    (二)服務類投訴舉報熱點分析
    一季度,郵政業服務投訴舉報成為服務類投訴舉報熱點。郵政業服務類投訴舉報466件,占總受理量的40.21%。為服務類投訴舉報熱點排行第一位。投訴量位居前三位的分别是:郵政業服務、房屋裝修及物業服務、生活類服務。
 
    郵政業服務一直占據服務類投訴舉報熱點榜首。消費者投訴舉報的主要問題為經營者不予或拖延送貨;不按規定提供“先驗貨後簽收”服務,運輸過程中貨物受損或貨物丢失,推脫責任或賠償标準過低等問題。
    投訴量居高不下的主要原因:一是随着互聯網消費的蓬勃發展,快遞行業作為其發展的重要環節之一,也得到了快速發展,人們的需求增大。二是快遞行業人員稀缺、人員素質層次不齊。三是監管機制不健全,《郵政法》和《快遞市場管理辦法》未對快遞行業的具體業務、市場監管、延誤損壞的賠償細節和統一規範的賠付标準等進行明确規定,标準針對性不夠強且在執行過程中也較難落實,當消費者權益受到侵害時,維權困難。四是硬件設施及信息化水平差。快遞車輛沒有行業統一标準,不能保證運送效率;缺少信息化設備設施,信息共享滞後,導緻不能準确準确追蹤和查詢貨物、貨物無故丢失等,影響服務質量和效率。五是監督力度不夠。由于需求的拉動,快遞公司網絡發展較快,營業網點激增,未嚴格考核網點的經營資質和實力,無力保證服務質量;
 
    四、消費者滿意度情況分析
    2018年第一季度,12315指揮中心回訪消費維權單位承辦案件2355件,其中有效回訪1684件,無人接聽671件,滿意人數322人,滿意率19.12%,環比增長6個百分點。
 

消費者滿意度情況分析表

 

2018年第一季度滿意度

2017年第四季度滿意度

增減百分點

單位名稱

滿意

不滿意

無法聯系

合計

滿意度

滿意

不滿意

無法聯系

合計

滿意度

自治區商務廳

0

0

0

0

0.00%

0

1

0

1

0.00%

0.00%

自治區住房和城鄉建設廳

24

357

105

486

6.30%

23

431

195

649

5.07%

1.23%

自治區交通廳

13

115

42

170

10.16%

32

114

52

198

21.92%

-11.76%

自治區質量技術監督局

2

20

5

27

9.09%

8

26

27

61

23.53%

-14.44%

自治區食品藥品監督管理局

62

221

146

429

21.91%

58

288

159

505

16.76%

5.15%

自治區通信管理局

7

64

19

90

9.86%

41

65

26

132

38.68%

-28.82%

新疆郵政管理局

202

482

329

1013

29.53%

68

601

360

1029

10.16%

19.37%

烏魯木齊市人民政府和烏魯木齊市消協

11

103

25

139

9.65%

6

59

32

97

9.23%

0.42%

中國銀監會新疆監管局

1

0

0

1

100.00%

0

0

0

0

0.00%

100.00%

合計

322

1362

671

2355

19.12%

236

1585

851

2672

12.96%

6.16%

 
    滿意度最高的是中國銀監會新疆監管局100%。其中新疆郵政管理局的消費者滿意度較上一季度增長19個百分點,增速最快。自治區通信管理局滿意度較上期降低28個百分點。造成滿意率低的原因是各成員單位普遍存在不重視新疆消費維權網絡分流的案件,不能按照《自治區消費維權網絡服務平台消費糾紛與案件協同處理工作規範》的相關規定,系統操作人員不穩定,存在不履職、不作為的現象。因未在規定的時間與消費者及時聯系,造成二次投訴事件發生。
 
    五、督辦情況分析
    消費維權領導小組辦公室對超過5個工作日和10工作日仍未進行分流處理的案件進行一次督辦和二次督辦,一季度消費維權領導小組辦公室通過網絡對自治區消費維權8家成員單位受理的案件進行督辦,共督辦446次。
    第一季度,自治區食品藥品監督管理局、自治區交通廳、自治區住房和城鄉建設廳被督辦的次數較高,其中自治區交通廳的案件被2次督辦的次數最多。
    六、工作建議
    針對一季度消費數據分析發現的突出問題,提出以下工作建議:
    (一)進一步加大快遞行業的監管力度。互聯網消費的發展,帶動了快遞行業的發展,相關監管部門應迅速出台快遞行業管理規範性文件,提高快遞行業準入門檻,确保快遞企業承擔責任和風險的能力,加大對快遞行業和快遞員上崗資格審核制度的監督檢查,進一步規範快遞行業消費環境。
    (二)進一步加強對食品藥品安全的督查力度,加大對三無産品的打擊力度。規範小作坊、小餐館的經營行為,提高食品質量。
    (三)希望各成員單位,各地、州、市消費維權領導小組高度重視自治區消費維權網絡服務平台案件分流督辦工作,固定聯絡員和操作員,壓實責任,強化擔當意識,落實各項制度,及時分流督辦平台接收的案件,按照1日受理、5日辦結、複雜案件10日請示延長時間的要求,做到件件有回複、事事有着落,辦複率達到100%、辦結率達到95%以上、滿意率達到80%以上。
 
 
 

 

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